NPS em coworking: como aplicar sem enfadar
NPS em coworking tem uma limitação estatística óbvia: com 40 membros e 40% de resposta, você tem 16 respostas. Uma nota baixa a mais move o indicador em pontos que não significam nada.
Isso não quer dizer que não sirva. Quer dizer que o valor não está no número, está nas respostas individuais.
A pergunta, e a que importa mais
A pergunta padrão: "de 0 a 10, o quanto você recomendaria este espaço a um colega?"
A segunda pergunta é a que gera ação: "o que faria essa nota subir um ponto?"
Repare no enunciado. Perguntar "por que essa nota" produz justificativa. Perguntar o que faria subir um ponto produz uma lista de tarefas, e quase sempre são coisas pequenas e resolvíveis: temperatura, uma tomada, o horário do café, barulho numa área específica.
A classificação
| Nota | Grupo | O que fazer |
|---|---|---|
| 9 e 10 | Promotor | Pedir indicação e avaliação no Google, agora |
| 7 e 8 | Neutro | Perguntar o que falta. É aqui que mora o crescimento |
| 0 a 6 | Detrator | Conversar pessoalmente em até 48 horas |
NPS = % promotores - % detratores
Os neutros não entram na conta, o que é justamente por isso que o grupo mais acionável costuma ser ignorado. Quem dá 8 está satisfeito e não encantado, e normalmente sabe dizer exatamente o que falta.
Frequência: menos do que você imagina
Em base pequena, duas vezes por ano basta.
Pesquisa trimestral com 40 membros cansa e a taxa de resposta despenca a cada rodada. E o indicador não se move o suficiente em três meses para justificar a pergunta.
Dois momentos que funcionam melhor que data fixa:
Aos 60 dias de contrato. O cliente já formou opinião e ainda dá tempo de corrigir antes da primeira renovação.
Um mês antes da renovação anual. É quando a resposta tem mais consequência prática para você.
Onde perguntar
Pessoalmente, sempre que possível. Em base pequena, a conversa na copa rende mais informação que qualquer formulário, e a taxa de resposta é de 100%.
Se for por formulário: no WhatsApp, uma pergunta só na primeira tela, sem login. Formulário com oito perguntas tem taxa de resposta baixa e respostas piores, porque quem responde é só quem está muito satisfeito ou muito irritado.
O que fazer com detrator
Conversa pessoal em até 48 horas, sem defender o espaço. Três perguntas:
- O que aconteceu?
- O que resolveria?
- Isso já aconteceu antes?
A terceira é a mais importante. Problema recorrente não resolvido é o que mais leva ao cancelamento, e ele normalmente já apareceu no diário de bordo da operação, que está em rotina de operação de um coworking.
Detrator que recebe resposta e vê o problema resolvido costuma virar promotor. É a conversão mais rentável que existe, porque custa uma conversa.
O que fazer com promotor
Peça na hora, enquanto a satisfação está alta:
- Avaliação no Google. É o ativo de aquisição mais barato do coworking, tratado em como conseguir clientes.
- Indicação, com a recompensa em crédito de sala.
Quase ninguém pede, e essa é a razão número um de espaços bons terem poucas avaliações.
O indicador que vale mais que o NPS
Se você só puder acompanhar um sinal de satisfação, acompanhe frequência de uso.
Ela é observada, não declarada, e antecede o cancelamento em semanas. O membro que vinha quatro dias e passou a vir dois está saindo, mesmo que a última nota dele tenha sido 9.
NPS mede o que a pessoa diz. Frequência mede o que ela faz. Os sinais completos estão em churn em coworking.
O erro de perseguir o número
NPS existe para gerar a conversa, não para ser meta de equipe. Quando vira meta, a equipe passa a pedir nota alta, e o indicador deixa de informar qualquer coisa.
Use a lista das respostas à segunda pergunta como pauta de melhoria do trimestre. Isso vale mais que qualquer pontuação.
