Portal do cliente: o que o membro resolve sozinho
Toda pergunta que o membro faz na recepção é uma interrupção, e recepcionista interrompida a cada quatro minutos não consegue vender nem fechar o financeiro.
A forma mais barata de recuperar esse tempo não é contratar, é deixar o cliente resolver sozinho. Estas são as oito funções que mais reduzem interrupção, na ordem em que elas importam.
1. Reservar e cancelar sala
A mais óbvia e a de maior impacto. Numa operação média, a agenda passando pela recepção consome de 40 a 90 minutos por dia.
O teste: faça a reserva pelo celular, cronometrando. Da intenção até a confirmação, acima de quatro toques o cliente vai continuar mandando mensagem.
O cancelamento é tão importante quanto. Se o cliente não consegue cancelar sozinho, a sua janela de cancelamento não funciona na prática: ele desiste de avisar, a sala fica bloqueada e você perde a revenda.
2. Ver o saldo de créditos
A pergunta mais frequente depois da disponibilidade. E ela precisa aparecer antes da reserva, não num menu separado, porque a dúvida real do cliente é "isso vai ser cobrado?".
O teste: o saldo está visível na mesma tela em que ele escolhe o horário?
3. Segunda via da fatura e histórico de pagamento
Pedido clássico de fim de mês, e o que mais consome tempo da recepção por ser sempre igual.
Inclui nota fiscal, quando houver. Contador de cliente pessoa jurídica pede isso todo mês, e o pedido nunca chega no mesmo dia para todo mundo.
4. Atualizar dados de pagamento
Subestimado e o de melhor retorno financeiro: cartão vencido é a causa número um de falha de recorrência.
Se o cliente consegue trocar o cartão sozinho quando recebe o aviso, a inadimplência acidental cai muito. Se ele precisa falar com alguém, boa parte simplesmente não faz.
5. Consultar o próprio uso
Quantas horas de sala ele usou no mês, quanto de consumo extra acumulou. Evita a discussão de fim de mês sobre a cobrança, porque o cliente acompanhou.
Também tem efeito colateral bom: cliente que vê o próprio consumo costuma ele mesmo propor mudar de plano.
6. Cadastrar visitante
O cliente informa quem vai chegar e quando. A recepção deixa de ser triagem e vira recepção, e o visitante é chamado pelo nome.
Baixo custo de implementação, efeito grande na percepção de organização.
7. Contratar serviço extra
Sala adicional, day use para um convidado, impressão, locker. Cada um desses pedidos feito na recepção custa tempo e costuma virar desconto por constrangimento.
No portal, ele vira receita registrada, que é uma das linhas que mais se perde, como mostrado em financeiro de coworking: como organizar.
8. Ver o contrato e as regras
Vigência, valor, o que está incluso, política de cancelamento. Elimina a discussão de "eu não sabia", e discussão sobre regra é a que mais desgasta relação em espaço pequeno.
O que não colocar
Rede social interna entre membros. Praticamente nenhuma vinga, porque a comunidade de coworking acontece na copa e não num feed. Ela consome desenvolvimento, aparece vazia e comunica abandono.
Também evite transformar o portal em painel de avisos. Aviso importante vai pelo canal onde o cliente já olha.
O critério de decisão
Para cada função, pergunte: quantas vezes por semana alguém pergunta isso na recepção?
Se for mais de três, ela precisa estar no portal. Se for menos de uma, não precisa, e colocar só polui a tela.
Esse critério ordena melhor que qualquer lista genérica, porque ele usa a sua operação e não a média do mercado.
O que mede se está funcionando
Duas medidas simples, sem ferramenta nenhuma:
- Interrupções por hora na recepção, contadas durante dois dias antes e dois dias depois.
- Percentual de reservas criadas pelo próprio cliente. Abaixo de 60% depois de dois meses, o problema não é o portal, é que os membros não souberam que ele existe.
O segundo caso é mais comum do que parece, e a correção é comunicação, não desenvolvimento.
Os demais requisitos de um sistema estão em 10 recursos que todo sistema de reserva de sala precisa ter.
