No-show em sala de reunião: quanto custa e como cobrar
No-show é pior que cancelamento tardio por um motivo simples: no cancelamento alguém avisou, e você teve alguma chance de revender. No no-show a sala fica bloqueada, ninguém sabe, e ela só é liberada quando alguém percebe.
A maioria dos gestores tem uma noção vaga de que isso acontece "de vez em quando". A conta abaixo costuma surpreender.
Quanto custa
Você precisa de três números:
- Reservas por mês nas suas salas.
- Percentual de não comparecimento.
- Preço médio da hora de sala.
Um espaço com 120 reservas mensais, 10% de no-show e hora a R$ 75:
12 reservas perdidas x 1,5 hora média x R$ 75 = R$ 1.350 por mês
São R$ 16.200 por ano em horas que a sala ficou reservada, vazia e invendável. E esse número é conservador, porque ignora o cliente que procurou sala naquele horário, achou ocupado e desistiu.
O ponto aqui não é a multa que você vai arrecadar. É que boa parte desse valor é recuperável sem cobrar nada de ninguém, apenas liberando o horário a tempo.
A liberação automática: o ajuste de maior retorno
Regra: se ninguém entrou na sala em 15 minutos do início da reserva, o horário volta a ficar disponível.
Isso devolve para a prateleira 12 horários por mês no exemplo acima. Parte deles será revendida no mesmo dia, porque reserva de última hora é comum e é a mais lucrativa.
Três cuidados na implementação:
Avise antes de liberar. Uma mensagem aos 10 minutos ("sua reserva será liberada em 5 minutos") recupera muito no-show que era só atraso.
Não libere reserva longa com a mesma régua. Quem reservou o dia inteiro pode estar chegando às 9h30 numa reserva que começou às 9h. Para reservas acima de 3 horas, use 30 minutos.
Registre a liberação. Ela é o seu dado de no-show. Sem registro você continua sem saber o tamanho do problema.
Como medir
taxa de no-show = reservas não comparecidas / total de reservas
Referência: abaixo de 5% é normal. Entre 5% e 8% vale olhar. Acima de 8%, a sua política de cancelamento está frouxa ou a reserva está fácil demais sem ter custo nenhum.
Meça também por cliente, porque no-show é muito concentrado. Na maioria dos espaços, de três a cinco clientes respondem pela metade das faltas.
O cliente reincidente
Reincidência quase nunca é desorganização. É uma destas três coisas, e cada uma tem uma conversa diferente:
Reserva por precaução. O cliente marca a sala "por garantia" porque teme não achar depois. Sintoma de sala escassa, não de mau cliente. A solução é de capacidade ou de preço, não de cobrança.
Créditos inclusos que ele acha que perde. Se o plano dá 8 horas por mês e elas não acumulam, o cliente marca no fim do mês para não desperdiçar. Resolve permitindo acúmulo parcial, ou avisando o saldo antes de vencer.
Agenda dele que muda muito. Comum em advogado, corretor e consultor. Resolve oferecendo reserva flexível com janela de cancelamento maior, às vezes com um pequeno prêmio no preço.
Como abordar sem constranger
A cobrança de no-show é a que mais gera desgaste, então o roteiro importa:
- Automatize o aviso, não a cobrança. O sistema informa que houve não comparecimento e o que a política prevê. Ninguém precisa dar a notícia.
- Faça a primeira vez ser cortesia, e diga que foi. O cliente conhece a regra sem ter sido penalizado por ela.
- Na terceira vez no mesmo mês, converse, não cobre mais forte. Descubra qual das três causas acima é a dele. A conversa costuma render mais que a multa.
- Só então aplique a regra integralmente, e sempre por escrito no dia.
O que não fazer
Não bloqueie o cliente de reservar por causa de no-show, a não ser em caso extremo e previsto em contrato. Você transforma um problema de agenda num problema de relacionamento, e o custo de perder o membro é muito maior que as horas perdidas.
Não cobre no-show de membro em dinheiro quando dá para cobrar em créditos. O efeito educativo é o mesmo e o atrito é bem menor.
A régua completa de cancelamento, da qual o no-show é o caso extremo, está em regras de cancelamento de sala. E o motivo de o no-show distorcer a sua taxa de utilização está explicado em métricas de coworking.
